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来信标题 南阳客运总站乱象丛生！
提交时间 2023-09-16
来信内容 尊敬的南阳市交通运输局： 您好！ 我要投诉的是南阳客运总站。16日上午我从南阳客运总站坐车的一些遭遇，令我感到痛心且气愤！了解到南阳客运总站由南阳市交通运输局主管，特此向贵单位投诉。 一、服务台一言一行不见“服务”二字 事情经过大致如下。 我早上到站之后去找我要坐的车，在站里转了一圈，并且问了好几个负责调度的大姐，还是找不到。此时已经临近发车，大姐说让我去服务台询问，我便提着大包小包去了服务台。这时服务台业务并不繁忙，只有一位老大哥在办理退票，我询问服务台的工作人员可不可以帮我查一下我要坐的车在哪，马上就要发车了，但是我的着急情绪丝毫不能感染到面前的工作人员，她只是淡淡地看了我一眼便置之不理，于是我就在旁边等她帮面前的大哥办完退票。也因此，我全程目睹了她为这位大哥处理退票的过程，这才明白原来她“横眉冷对千夫指”的态度不只针对我，而是针对所有来找她办业务的乘客。 退票并不是大哥主动要退的，而是因为车站没有车所以不得不退的，但是要收取百分之二十的手续费，大哥对此表示不理解。而这位工作人员不仅不进行政策的解释，只是一个劲的问“那你退不退”，并且在这位老大哥询问的时候，不耐烦地把证件、车票等等这些东西一巴掌拍回给这位老大哥，做出不愿沟通的姿态。我内心实在震惊，我大大小小也去过不少车站，这样“横”的“服务”台实在是“难得一见”。 老大哥的退票处理完了之后，我心想这就轮到我了，于是把我的车票递过去并且再次礼貌表达了我的诉求，没想到再次被置之不理——这位工作人员转过头去跟刚刚才过来的一位负责调度的大姐交流了起来。 那么最后是怎么解决的呢？有一位像是司机的大哥看不下去了，带我去了一个办公室说“这小姑娘都快急哭了，你们帮她查查”。在旁边看着的人都能感受到我的着急，偏偏最该帮我解决问题的工作人员却视而不见。 我不懂她的心里是怎么想的，但毫无疑问的是这位工作人员根本背弃了“服务”二字！服务台应该是最彰显车站文明风貌的地方，而如今展示出来的却是“高高挂起”的“上帝”姿态，乘客反而成了她的“出气筒”。我一个年轻人尚且被如此对待，实在不敢细想那些年纪偏大的纯朴的劳动群众会被她如何对待。那位退票的大哥何过之有？我又何过之有？服务台？真真是讽刺至极！ 现今，南阳狠抓文旅以及文明城市建设，而车站是很多人来到南阳的第一站，也由此会形成对南阳的第一印象，这样的服务怎么能让人们相信南阳是个“值得三顾的地方”！而且现在网络媒体发达，俗话说“好事不出门，坏事传千里”，这位工作人员的做法对整个南阳市都存在着不可估量的潜在隐患，也许明天记录这位工作人员“优异”服务的短视频就会在网上流传。所以，希望贵单位尽早开始督促、监督车站提高服务质量，防范于未然，“生于忧患，死于安乐”也正是这个道理。如果是个人的问题，就对个人进行教育和惩戒；如果是普遍存在的问题，就采取一些普及性的措施，促进员工服务意识提高。 二、买票无车屡发生，退票手续不合规 这次行程到最后我也没有坐上我买了票的那趟车，因为那辆车根本没有在车站，所以我哪里能找得到？包括我前面提到的办理退票的老大哥，也是买了票但是车却取消了。我在车站短短十几分钟，就能除了我自己之外又遇到一例，可以想见类似事件的体量之大。 此外，像这位老大哥这样非自身原因被动退票的情况，收取其手续费并不合规。根据《汽车旅客运输规则》第三十条规定，因客运站或承运人责任造成发车或发车延误的，应允许旅客退票，及时办理退票手续，免收退票费。很显然，上面我提到的服务台工作人员并不了解这样的规定，不敢想象除了那位老大哥还有多少乘客的权益就此受到损害。 所以，请贵单位一方面彻查车站买票无车的违规现象，这给群众出行带来了极大的不便，也很难想象，这样的情况竟然在客运站这样公车公营的地方堂而皇之地出现；另一方面，清查车站在类似情况下违规收取的手续费，尽可能返还给乘客。也请加强对运输行业工作人员的专业知识培训，普及运输规则和法令法规。 上文一直提到的这位被违规收取手续费的老大哥是在16日上午近9点的时候在服务台办理的退票，车票好像一百多块钱，手续费一二十块。这是我知道的信息，提供给贵单位帮助调查。 三、引导不规范，乘客上车难 如果您来过客运总站，就会发现这里根本没有引导上车的屏幕、没有广播，来坐车的群众全靠一张嘴问，而且问也很不方便，因为调度人员全都便衣便服，在人流量极大的车站之中极难辨认。所以车站这一点也是有很大改进的空间的。屏幕以及广播的设置可能操作起来需要时间，但是如果可以让调度人员佩戴专门的工牌，便于来乘车的群众辨认，我想就会方便很多。 以上三点就是我的投诉和建议，感谢您的阅读。我作为一名市民，真心希望我们的城市越来越好。希望我的这封信也能为我们的城市建设尽到一些绵薄之力。期待您的回复。 2023年9月16日 热心市民小杨

受理回复

回复单位 南阳市交通运输局
回复时间 2023-09-18
回复内容

 收到留言后我局即转卧龙区交通局调查处理，车站领导非常重视，要求认真查明情况，给乘客小杨一个合理的处理意见。

工作人员立即电话联系了小杨同志，第一个电话是女同志接听的，表示从未到过南阳，没有投诉，就挂了电话，为了更好的确认，工作人员多次拨打电话，电话均不再接听。根据车站当班服务人员表示9月16日上午未与任何旅客乘客发生过矛盾，也不存在乘客退票违规情况，都是按照客规规定执行的，反应的服务态度问题，作为服务行业城市的窗口，车站将认真听取意见，在服务态度上旅客永远是上帝，服务无止境，车站会进一步提高服务水平，并为这次给旅客带来的不好感觉表示道歉。